Se trouvant au coeur de la relation client, l’accueil téléphonique mérite d’être associé à des supports techniques efficients et adaptés. Qu’il soit destiné à un groupe international, un pure player ou une TPE, le choix d’un standard téléphonique professionnel implique de considérer différents critères.
Se poser les bonnes questions
Comme pour n’importe quel équipement, le standard téléphonique exige que vous fassiez coïncider votre investissement avec les besoins de votre organisation. Voici un certain nombre de questions à se poser, dont les réponses aident à définir le type de dispositif à se procurer. Quelles fonctionnalités votre entreprise a-t-elle besoin de mettre en oeuvre ? Il peut s’agir de la simple gestion d’appels ou de fonctionnalités ciblées pour centres d’appels.
Votre organisation correspond au premier scénario si vous désirez qu’un serveur vocal interactif oriente vos différents appels. C’est également le cas si vos priorités concernent la gestion de diffusion de sonneries ou de groupes de numéros. En somme, cette fonctionnalité répond à toutes les préoccupations rattachées au transfert d’appels. Si vous opérez en tant que centre d’appels, le dispositif qui vous convient intégrera des fonctions comme la distribution automatique d’appels au personnel, la musique d’attente ou le pré-décroché automatique.
Le nombre de numéros de téléphone dont vous avez besoin ainsi que le profil des utilisateurs – en poste nomade ou fixe – doivent faire l’objet d’un deuxième questionnement.
La troisième interrogation porte sur le volume d’appels qu’il faudra gérer via le standard. En pratique, il s’agit de définir précisément combien d’appels peuvent passer par le dispositif, de façon simultanée : appels sortants comme entrants. Les spécialistes de la question recommandent de considérer ce quota, par rapport au nombre de collaborateurs. Il faudrait que le standard puisse faire passer un nombre d’appels équivalent à 30% de l’effectif du personnel.
Quelles sont les options du marché ?
Ces interrogations préalables étant réglées, les fournisseurs vous proposeront un dispositif appartenant à l’une des 3 familles en concurrence sur le marché.
Le téléphone logiciel vous permet d’utiliser votre poste de travail comme interface de contrôle de votre téléphone. Le softphone, autre appellation du protocole, constitue une sorte de standard téléphonique d’essai, particulièrement bien adapté aux TPE en phase de démarrage. Il fonctionne après installation d’un logiciel dédié.
La deuxième famille de standards téléphoniques nécessite un accès internet pour fonctionner. Téléphonie dans le cloud ou téléphonie hébergée, quelle que soit la manière dont on le désigne, le Centrex implique de relier au réseau interne vos téléphones IP. Ce standard clé en main suppose l’intervention d’une tierce partie qui vous déchargera des contraintes liées à la surveillance et à la maintenance. Les petites entreprises partent gagnantes en souscrivant des abonnements mensuels pour profiter de cette prestation.
La troisième catégorie rassemble les dispositifs physiques comme l’IPBX et le PABX. Ce dernier fait appel au réseau extérieur auquel sont commutées les lignes analogiques de votre société. Ce type de dispositif reste assez lourd à supporter financièrement et techniquement. Toute modification ou création de nouvelle ligne implique l’intervention de la société spécialisée qui en a la charge. L’IPBX vient considérablement alléger ce système traditionnel en reliant les lignes téléphoniques via internet. La gestion des appels est assurée à travers un logiciel centralisé.
